7 trends in overheidscommunicatie voor 2020

Home » Nieuws » 7 trends in overheidscommunicatie voor 2020

Technologie speelt een grote rol in 2020. Met name bij de inzet van social media, mediamonitoring en online dienstverlening. Daarbij moet de ‘menselijke maat’ niet verloren gaan. Frankwatching plaatste een blog met zeven trends in overheidscommunicatie voor 2020. Wij vatten deze trends voor je samen.

1. Een pas op de plaats voor de inzet van social media

Overheidsorganisaties creëren veel bereik met social media, al is dit bereik niet geheel representatief voor alle inwoners van een gemeente. Maar overheidsorganisaties bereiken er wel weer andere groepen mee dan met traditionele manieren van burgerparticipatie. Gemeenten zullen steeds kritischer zijn op de inspanningen en de impact die hun communicatiemiddelen hebben. Ze zullen bewuster hun kanalen kiezen en alternatieven overwegen. Daarbij speelt mee dat overheidsorganisaties nu afhankelijk zijn van platforms die zelf de spelregels kunnen veranderen, terwijl een overheid juist ‘onafhankelijk’ moet zijn.

Dus: combineer on- en offline communicatie en participatie met elkaar om alle inwoners in de gemeente te bereiken.

2. Blijf de chatbot de baas

De chatbot is meestal alleen nog maar een geautomatiseerd proces van vraag en antwoord. Echter blijkt een menselijke conversatie toch veel complexer dan gestandaardiseerde vraag-antwoord-combinaties. De verwachting is dat overheidsorganisaties meer zullen experimenteren met de inzet van chatbots. Al zal het wel even duren voordat deze succesvol kunnen worden ingezet voor digitale dienstverlening. Struikelblokken zijn vaak het ontbreken van de juiste informatievoorziening en het ontbreken van een integrale visie op klantcontact.

Dus: blijf werken en experimenten met chatbots, leer van andere overheidsorganisaties en zorg ervoor dat je opereert vanuit een goede basis en visie.

3. Van online mediamonitoring naar het actief stellen van vragen

Het merendeel van de overheidsorganisaties heeft een tool in huis voor mediamonitoring. Inmiddels werken zelfs 80 gemeenten met een newsroom waar continu wordt gemonitord (bron: Binnenlands Bestuur). Door deze ontwikkelingen is het voor communicatieprofessionals veel beter mogelijk geworden om zicht te krijgen op het ‘maatschappelijk humeur’. En ook op de issues die er spelen en hoe je met communicatie beter kunt aansluiten op de werkelijke informatie- en communicatiebehoefte.

De webcare is in de meeste gevallen inmiddels wel op orde. Op het gebied van onderzoek en issue-analyse valt nog steeds een wereld te winnen. Aan de andere kant geeft mediamonitoring ook maar een selectief beeld van wat er speelt in de maatschappij. Communicatie verschuift steeds meer naar besloten groepen, en als overheidsorganisatie is het moeilijk en spannend om daarin deel te nemen.

Het is dus noodzakelijk om onderzoek te doen naar wat er speelt; naast de mediamonitoring die al wordt ingezet. Onderzoek binnen overheidscommunicatie wordt nog (te) weinig ingezet. Dat terwijl de meeste online teams bij gemeenten als uitgangspunt hebben om te ‘werken op basis van feiten en niet op basis van meningen’. Dat is ook een van de vijf ontwerpprincipes van Gebruiker Centraal.

Dus: zet naast mediamonitoring ook in op andere soorten onderzoek zodat er een compleet beeld wordt geschetst van wat er speelt in de samenleving.

4. Van (digitale) toegankelijkheid naar inclusieve communicatie

Digitale toegankelijkheid móet wel een trend zijn in 2020. Vanaf 23 september 2020 moeten alle overheidswebsites voldoen aan het Besluit Digitale Toegankelijkheid. Om te kunnen voldoen aan het besluit, blijft de grootste uitdaging het gebrek aan kennis van zowel in- als externe (communicatie)professionals.

Digitale toegankelijk wordt vaak gezien als een ‘moetje’, terwijl toegankelijkheid van openbare voorzieningen heel erg belangrijk is. Naast deze toegankelijkheid, moet de informatie ook nog eens goed te begrijpen zijn. Daar is in 2020 ook volop aandacht voor, onder andere door de Direct Duidelijk BrigadeStaatssecretaris Knops investeert flink in heldere taal en financiert taalcoaches die het land intrekken met trainingen voor ambtenaren om duidelijker te schrijven en praktische hulpmiddelen om communicatie met mensen te verbeteren.

We zijn vooral bezig met toegankelijkheid en begrijpelijkheid voor mensen die laaggeletterd en/of minder digitaal vaardig zijn. Maar overheidsorganisaties krijgen ook steeds meer aandacht voor inclusieve communicatie. Dit houdt in dat communicatie aan moet sluiten bij mensen met allerlei verschillende (culturele) achtergronden.

Dus: stel de eindgebruiker centraal en zorg ervoor dat communicatie écht aansluit bij je doelgroepen.

5. Omgevingswet en energietransitie vragen om (nog) meer kennis over participatie

Bij gemeentelijke teams Communicatie staan de introductie van de Omgevingswet en de energietransitie bovenaan de prioriteitenlijst voor 2020. Beide veranderingen gaan gigantische impact hebben voor inwoners – maar zijn nog nauwelijks bekend. Participatie is ook een belangrijk onderdeel bij beide veranderingen. De Omgevingswet biedt, als het goed is, bewoners meer ruimte om actief mee te denken over ontwikkelingen in hun buurt en in hun stad. Ook bij de energietransitie is het de bedoeling dat inwoners betrokken worden bij het opwekken van duurzame energie.

Veel teams Communicatie hebben voor zichzelf nog niet helder wat hun rol en verantwoordelijkheid is bij participatieprocessen en wat zij hun collega’s – programmamanagers, projectleiders, beleidsprofessionals – aan ondersteuning kunnen bieden. Communicatieprofessionals hebben een belangrijke rol als het gaat om participatieprocessen, de juiste instrumenten en het in kaart brengen van wat er speelt in de samenleving.

Dus: zorg ervoor dat de rol van communicatie duidelijk is, wat je als afdeling kan bieden en betrek inwoners (nog meer) bij je keuzes.

6. Op zoek naar meer empathie in de dienstverlening

Voor steeds meer burgers verdwijnt de overheid verder uit het zicht, aldus de Nationale Ombudsman in 2019. Deze uitspraak deed hij naar aanleiding van een verkenning naar de relatie tussen de overheid en de burger in 2030. Dat de overheid steeds meer uit het zicht verdwijnt, komt o.a. doordat dienstverlening meer aan andere instanties wordt overgelaten.

Het kabinet heeft het beleid voor digitale dienstverlening de komende jaren vastgelegd in een agenda voor de digitale overheid (NL DIGIbeter). Daarin wordt nadrukkelijk aandacht besteed aan “toegankelijk en begrijpelijk voor iedereen” en “een persoonlijker dienstverlening”. Maar dat valt in de praktijk nog niet mee. De aandacht radicaal verleggen naar de eindgebruiker en empathisch denken, vraagt een enorme cultuurverandering. Gebruiker Centraal, een community voor professionals die bezig zijn met de (online) dienstverlening van de overheid, maakt zich daar al jaren hard voor.

Dus: stel de burger centraal en denk empatisch!

7. Zoekend naar de juiste positie in het polariserende maatschappelijk debat

Het maatschappelijk debat polariseert op vele fronten en uitgesproken voor- en tegenstanders krijgen veel aandacht in de media. Doordat de media het geluid van de uitersten eruit pikken, ontbreekt de stem van de gematigde Nederlander. Van de overheid wordt gevraagd positie te kiezen. Dat is lastig. Van de overheid wordt gevraagd ‘bruggen te bouwen’ tussen uitersten, maar dat blijkt vaak ook brandstof voor de discussie te zijn. En als de overheid niet van zich laat horen of geen keuzes maakt, is het ook niet goed. Bovendien voelt de gematigde Nederlander zich daardoor niet meer gehoord.

Dus: laat in 2020 ook de stem van het stille midden horen!

Copyright 2019 Bureau voor Overheidscommunicatie