Digitaal contact bij gemeenten: hoe ervaren inwoners dit?

Home » Nieuws » Digitaal contact bij gemeenten: hoe ervaren inwoners dit?

Inwoners zijn overall positief over het digitaal contact met gemeenten, blijkt uit recent onderzoek. Gemiddeld geven Nederlanders deze manier van contact met gemeenten een 7,4. Alhoewel dat klinkt als een ruime voldoende, noemen de onderzoekers dat er toch ruimte voor verbetering is. Vooral als je je bedenkt dat inwoners die digitaal (zeer) beperkt vaardig zijn, minder tevreden zijn met het digitale contact van gemeenten.

Uit het onderzoek van Renée van Os, Daphne Hachmang, Citisens en Upstream, blijkt dat 53% minimaal enkele keren per jaar contact heeft met de gemeente via digitale kanalen. Bijvoorbeeld via de mail, een online formulier, een app, social media of een live chat. In dit nieuwsbericht lees je wat zoal uit het onderzoek is gekomen en wat enkele verbeterpunten zijn.

Logischerwijs blijkt dat Nederlanders die digitaal vaardig zijn, deze digitale contactmogelijkheden eerder gebruiken dan Nederlanders die digitaal (beperkt) vaardig zijn. Dat digitaal contact opnemen, wordt voornamelijk gedaan bij een vraag of een klacht.

Gemiddeld verwachten inwoners een reactie binnen een dag; maar hoe digitaal vaardiger de inwoner, des te sneller hij een reactie verwacht. Ook kan deze inwoner een persoonlijke aanhef, humor en informele taal meer waarderen dan een inwoner die digitaal minder vaardig is.

Inzetten op online ervaringen

Al deze uitkomsten maken dat webcare bij een gemeente bijna onmisbaar is. Juist om inwoners zo goed mogelijk te helpen en die positieve digitale ervaring met de gemeente te stimuleren. En daarmee dus ook het imago van de gemeente positief te stimuleren. Deze ervaringen kunnen natuurlijk per inwoner verschillend, en het verschil zit ‘m in de digitale vaardigheden van de inwoner.

Alhoewel webcare belangrijk is voor organisaties, waaronder ook gemeenten, zijn de e-mail en webformulieren het meest populair onder inwoners. De keuze voor het digitale kanaal wordt bepaald door de vindbaarheid van en eerdere ervaringen met het digitaal kanaal en de complexiteit van de klacht of vraag.

Het managen van ervaringen

Online ervaringen kunnen (positief) beïnvloed worden door in te spelen op de wensen en behoeften van de inwoner. Aan de ene kant kunnen gemeenten inspelen op de reactietermijn en aan de andere kant op de tone of voice van reacties.

De ideale reactietermijn is binnen een dag tot binnen een week. Daarbij verwachten Nederlanders die digitaal vaardiger zijn sneller een reactie dan Nederlanders die digitaal (zeer) beperkt vaardig zijn. Ook wat betreft de tone of voice van reacties verwachten digitaal vaardige inwoners ‘meer’, zij waarderen een informele taal en persoonlijke reacties meer.

… En nu?

Digitaal contact met inwoners is een mooi middel voor communicatieve en dienstverlenende doeleinden. Maar het is ook goed om te bedenken dat deze online hulpmiddelen ook als hulpmiddel gebruikt dienen te worden, wil je écht de voordelen ervan benutten. Goede ‘offline’ voorlichting en dienstverlening maken ook écht het verschil. Zeker voor inwoners die niet goed overweg kunnen met digitale kanalen of voor ingewikkelde vragen.

vrouw werk hand
Copyright 2019 Bureau voor Overheidscommunicatie